Tersiar kabar bahwa Baidu kini sedang terlibat skandal yang lebih pelik dari yang pernah mereka hadapi sebelumnya. Terlepas dari siapa yang benar dan siapa yang salah, netizen terlanjur menumpahkan kekesalannya terhadap Baidu beserta praktik bisnisnya.
Ini terjadi usai surat terbuka yang dilayangkan oleh Wei Zexi, seorang pemuda pengidap kanker yang tertipu karena telah membayar pengobatan mahal namun tak berdampak positif. Pengobatan itu ia temukan lewat mesin pencari Baidu, dan surat terbukanya menjadi viral.
Belum lama ini, CEO Baidu Robin Li menulis sebuah surat yang ditujukan kepada seluruh pegawainya terkait krisis tersebut. Meski kita tahu bahwa Robin bukanlah sosok founder yang kerap melontarkan kutipan menarik—predikat tersebut sudah melekat pada diri Jack Ma, namun surat yang ditulisnya sungguh inspiratif.
Surat ini mengandung banyak pelajaran bagi startup lain, sebab mengupas penyelesaian suatu masalah yang dialami startup pemula hingga bertransformasi menjadi startup raksasa seperti Baidu sekarang ini.
Terjemahan surat tersebut kurang lebih seperti di bawah ini.
Jangan pernah melupakan semangat startup serta impian-impian kita.
Teruntuk semua rekan saya di Baidu:
Dua insiden terpisah yang melibatkan Tieba pada Januari, serta Wei Zexi pada April, telah memantik kritik publik serta mempertanyakan kapasitas Baidu. Kemarahan pengguna saat ini adalah persoalan yang jauh lebih serius dibanding apa yang pernah Baidu hadapi sebelumnya.
Beberapa hari ke belakang, setiap malam saya terus berpikir: Mengapa banyak orang yang telah terbiasa menggunakan Baidu kini berbalik membenci kita? Mengapa kita tak lagi memiliki kebanggaan terhadap produk kita sendiri? Di mana akar permasalahan semua ini?
Saya teringat kembali masa-masa awal Baidu, ketika kita bersaing dengan Google untuk memperebutkan pengguna. Namun apa yang lebih saya takutkan adalah saat Google mencoba membajak orang-orang terbaik kita. Pada saat itu, sudah jelas mereka punya kemampuan untuk membayar teknisi Cina tiga kali lebih besar dari yang mampu diberikan Baidu.
Namun, ketika mereka tiba di Cina, mereka tak mendapat satupun orang-orang kita. Di situlah kita sadar bahwa kita memiliki satu visi yang sama: Membangun mesin pencari terbaik berbahasa Cina. Kita begitu bangga pada apa yang kita kerjakan setiap harinya.
Dulu, untuk merekrut pegawai, kita biasa menggunakan semacam poster orang terkenal dan membubuhkan slogan. Contohnya, kita memasang foto Lu Xun (penulis terkenal Cina yang mengawali karier sebagai penerjemah), dan di bawah fotonya ditulis: “Apa kalian ingin sekadar menerjemahkan, atau kalian ingin menulis hal-hal terbaik mengenai Cina?”
Kita juga pernah menggunakan foto Qian Xuesen (ilmuwan teknologi roket) dan di bagian bawah gambarnya ditulis: “Apa kalian ingin punya vila di luar negeri, atau kalian ingin kembali ke Cina dan menjadi perintis pembuatan peluru kendali?”
Ada juga gambar Mao Zedong (tokoh filsuf, ketua partai komunis, serta pendiri negara Republik Rakyat Cina) dengan tulisan: “Apa kalian ingin menyerah, atau menjadi lebih kuat daripada musuh-musuh kalian?”
Bahkan hingga kini, ketika saya mengutip kembali slogan tersebut, orang-orang menjadi emosional. Bersama dengan mimpi serta tangis penuh keharuan tersebut, kita hadir untuk mendengar serta memahami kebutuhan pelanggan, dan perlahan merajai pasar Cina dari yang semula bukan apa-apa [dibanding Google].
Prinsip kita yang mengedepankan pelanggan di atas segalanya telah mendapat tempat di hati orang-orang. Ini semua berkat usaha para pengguna membangun Tieba (semacam forum), melakukan tanya jawab di Baidu Zhidao (seperti Yahoo Answer), dan mereka yang menulis serta menyunting tulisan di Baike (Wikipedia ala Cina). Adalah konten yang ditulis, serta informasi yang dikontribusikan, yang menjadikan Baidu sukses serta berbeda dibanding pesaing lain.
Nilai-nilai Baidu telah tergerus dan terganti.
Karena hal seperti ini, para pengguna mulai meragukan netralitas dan objektivitas tindakan promosi serta komersialisasi kita, mengeluhkan strategi pemasangan produk kita, dan menentang komersialisasi untuk produk seperti Tieba dan Baike.
Dikarenakan adanya usaha jangka pendek dalam mengejar KPI, mulai dari manajemen hingga para staf, nilai-nilai perusahaan kita telah tergerus dan berganti haluan. Sehingga kita lebih mementingkan peningkatan kinerja dibanding UX.
Disebabkan melencengnya kita dari misi dan nilai-nilai yang telah kita canangkan sejak awal startup, kita juga telah mengabaikan para pengguna kita. Jika kita kehilangan dukungan mereka dan kehilangan nilai-nilai perusahaan, Baidu bisa-bisa hancur dalam waktu satu bulan!
Kini, Baidu punya andil terhadap kehidupan lebih banyak orang dibanding sebelumnya, terlebih dengan arus informasi yang mengalir semakin deras setiap harinya. Keadaan pasar saat ini juga semakin sulit diprediksi. Hal-hal baik, buruk, indah, tercela, benar, salah, semuanya bercampur aduk dan dapat dengan mudah ditemukan dalam web.
Setiap hari, tak terhitung banyaknya orang yang membuat keputusan dengan mengandalkan informasi yang diperoleh dari pencarian di Baidu, dan fakta itu menuntut code of conduct (pedoman internal perusahaan berisikan etika bisnis, etika kerja, dll) yang tinggi terhadap produk kita. Kita harus tetap memberikan yang terbaik, dan bertanggung jawab terhadap pengguna kita.
Para netizen ingin agar kita lebih aktif dan sigap dalam menanggapi tanggung jawab sosial kita. Berapa uang yang kita peroleh, bagaimana kita memperolehnya, bagaimana para manajemen dan staf mengambil keputusan tersebut—ketika pertanyaan seperti itu mengemuka, kita perlu memikirkan etika bisnis dan prinsip perusahaan kita. Ke depannya, kita harus terus fokus untuk memperkuat perusahaan dengan melakukan hal di bawah ini:
Kita perlu menyusun sistem veto UX dengan menghadirkan departemen khusus yang mengawasi. Jika ada suatu hal yang mencederai prinsip UX yang telah ditetapkan, hal tersebut akan diveto/ dilarang, dan tak ada yang bisa mengganggu gugat.
Kedua, kita harus menyempurnakan sistem umpan balik pengguna, mendengarkan masukan mereka, dan memastikan kalau opini pengguna lekas diwujudkan dalam desain dan pembaruan produk kita. Evaluasi pengguna terhadap layanan dan produk kita harus dijadikan sebagai pilar utama yang memengaruhi kedudukan mesin pencari.
Terakhir, kita harus terus menyempurnakan mekanisme kita dalam mengkompensasi pengguna dengan ketentuan jaminan hak-hak pengguna kita, dan menambah ¥1 miliar (sekitar Rp2 triliun) ke dalam dana jaminan tersebut, untuk memastikan kompensasi yang cukup manakala hak-hak pengguna dilanggar.
Mengimplementasikan hal-hal di atas mungkin dapat merugikan keuangan perusahaan, namun kita harus berani dan meneguhkan hati, sebab saya percaya bahwa ini keputusan yang tepat dan juga yang terbaik bagi perusahaan saat ini dan di masa yang akan datang.
10 tahun lalu, dengan fondasi produk mesin pencari, kita menciptakan produk baru seperti Baike, Tiebe, dan Baidu Zhidao. Saat ini, dengan fondasi talenta-talenta yang ada di perusahaan, kita ingin menciptakan hal-hal baru seperti pencarian lewat suara, penerjemah terotomatisasi, dan mobil kendali otomatis yang akan menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari masyarakat.
Jika Baidu ingin dikenal sebagai “perusahaan besar” dan “perusahaan yang hebat,” kita perlu memperluas pengaruh kita dan berpegang teguh pada kultur perusahaan: Yakni mengutamakan kemudahan (bagi pengguna). Kita harus meyakini prinsip bahwa pengguna adalah yang utama, demi memenuhi tujuan kita untuk membantu orang-orang memperoleh informasi yang mereka cari dengan mudah dan cepat. Dan memastikan agar generasi selanjutnya memiliki kebanggaan atas apa yang telah kita perbuat.
Robin
10 Mei 2016
Catatan ini dikagumi oleh banyak netizen di Cina. Di situs Sina Tech saja, ada 18 ribu komentar yang membanjiri catatan ini. Jumlah komentar terbanyak dibandingkan artikel manapun yang pernah saya baca di situs tersebut.
Dan untuk pertama kalinya dalam beberapa minggu ke belakang, banyak komentar yang menanggapinya secara positif.
Pelajari juga cara menghadapi krisis seperti yang pernah terjadi di kontes Miss Universe
(Artikel ini pertama kali dipublikasikan dalam bahasa Inggris oleh C. Custer. Isi di dalamnya telah diterjemahkan dan dimodifikasi. Diedit oleh Fadly Yanuar Iriansyah)
The post Surat dari Founder Baidu untuk Pegawainya Ini Perlu Dibaca Setiap Pelaku Startup appeared first on Tech in Asia Indonesia.
sumber:
0 komentar:
Posting Komentar